A Empresa USL de Frosinone promove a proteção dos cidadãos que recorrem ao Serviço de Saúde, estabelecendo regras comuns para todos os prestadores de serviços de saúde. A fim de garantir ao cidadão um processo de denúncia claro e inequívoco e incentivar o uso de denúncias, estabeleceu um sistema de proteção para melhorar os serviços.
Apresentação de observações, objeções, reclamações e reclamações
Art. 1
Usuários, familiares ou parentes, ou órgãos voluntários ou de proteção de direitos credenciados na região ou na ASL podem apresentar observações, oposições, reclamações ou reclamações contra atos ou comportamentos que neguem ou limitem a usabilidade dos serviços de saúde e assistência social.
Art. 2
Utilizadores e outros sujeitos identificados pelo art. 1º, exercem o seu direito com:
- carta em papel comum, endereçada e enviada à ASL ou entregue ao escritório de Relações Públicas, nas suas articulações;
- compilação de formulário específico assinado pelo usuário, distribuído na URP;
- telefone ou fax reportando-se ao escritório mencionado acima;
- entrevista com o gestor da URP
Para relatórios telefônicos e entrevistas, será feito um relatório específico, observando o que foi relatado com a aquisição de dados para comunicações de mérito. O relatório verbal será adquirido na presença de uma testemunha.
Art. 3
As observações, oposições, reclamações ou reivindicações devem ser apresentadas, na forma acima elencada, no prazo de 15 dias a contar do momento em que o interessado tomou conhecimento do ato ou conduta lesiva de direitos de acordo com o disposto no art. 14, § 5º, do Decreto Legislativo 502/92, alterado pelo Decreto Legislativo 517/93.
Art. 4
Observações, oposições, reclamações ou reivindicações, no entanto apresentadas ou recebidas na forma indicada acima pelo escritório de relações públicas, se não encontrarem uma solução imediata, devem ser instruídas e transmitidas à gestão da ASL no prazo máximo de 3 dias ou, em qualquer caso, dentro do prazo relacionado à urgência do caso.
Art. 5
A URP, no prazo de três dias, comunicará aos gestores de serviço em causa, notícias da oposição, observação, reclamação ou reclamação para que tomem todas as medidas necessárias para evitar a persistência de qualquer perturbação e forneçam ao escritório solicitante, no prazo de 7 dias, todas as informações necessárias para comunicar uma resposta adequada ao utilizador.
Art. 6
Na ASL, pela resolução n ° 2253 de 08-03-95, foi instituído um Gabinete de Relações Públicas ao qual são atribuídas as seguintes funções:
- receber observações administrativas, oposições, reclamações ou reivindicações apresentadas pelos sujeitos referidos no art. 1º deste regulamento, para a proteção do cidadão contra os atos ou comportamentos com os quais a usabilidade dos serviços de saúde ou assistência social seja negada ou limitada;
- preparar a atividade de investigação e fornecer uma resposta imediata ao usuário para relatórios de definição mais fácil, por delegação do Gerente Geral;
- para reclamações de complexidade óbvia, cuidar da investigação e fornecer o parecer ao representante legal para a definição necessária. A URP para o desempenho da atividade investigativa fornece elementos necessários à formação de juízo, solicitando, ainda, laudos ou pareceres dos chefes dos serviços, unidades operacionais ou escritórios da ASL;
- fornecer ao utilizador toda a informação e tudo o mais necessário para garantir a proteção dos direitos reconhecidos pela legislação pertinente em vigor;
- preparar a carta de resposta ao usuário assinada pelo representante legal da entidade na qual se declara que a apresentação das observações e oposições acima mencionadas não impede ou impede a propositura de recursos em tribunal nos termos do parágrafo 5 do art. 14 do Decreto Legislativo 502/92, alterado pelo Decreto Legislativo 517/93.
Art. 7
O Chefe da URP, identificado nos termos da Lei 241/90, exerce as seguintes atribuições:
- aceita administrativamente reclamações, objeções e observações nos termos do art. 1º deste Regulamento;
- instrui e define os relatórios de fácil solução;
- prevê a investigação de reclamações e distingue aquelas que são mais fáceis de resolver respondendo prontamente ao usuário;
- aciona a comissão mista de conciliação para o exame de relatórios de que tome conhecimento através de associações voluntárias e organismos de proteção;
- envia uma resposta ao usuário e, ao mesmo tempo, envia uma cópia ao gerente de serviços, ao gerente da unidade operacional em questão e ao coordenador do setor para a adoção das medidas e providências necessárias;
- ativa o procedimento de análise da reclamação se o utilizador declarar que a resposta recebida foi insatisfatória.
Comissão de Conciliação Conjunta: regulamentos operacionais
Art. 8
Nos casos em que o pedido tenha por objeto a violação dos princípios, feita pelas cartas de direitos, assinadas pela Empresa USL e pelas associações voluntárias e de proteção, o exame é encaminhado a uma comissão de conciliação conjunta que é composta por um representante da Empresa USL, um representante da Região e um representante das Associações Voluntárias. A Comissão assim constituída é presidida pela ouvidoria regional, instituída de acordo com as disposições do estatuto regional em execução da Lei 142/90, ou por outra figura externa à administração da ASL, identificada de comum acordo com as associações interessadas e nomeada pelo representante legal do órgão público. A ouvidoria regional recebe as observações, oposições, denúncias ou reclamações administrativa ou verbalmente, adquire aquelas escritas submetidas à URP e providencia as investigações e relatórios necessários.
Transparência dos registos da Empresa
A Lei n.º 241/1990 fornece ao cidadão as chaves para ser informado sobre os procedimentos administrativos que lhe dizem respeito e para participar na sua definição. Os escritórios da Empresa são obrigados a fornecer respostas transparentes, eficientes e oportunas (definidas pelos regulamentos ou, na ausência, por lei) às perguntas da comunidade. Aqui estão as ferramentas que podem ser usadas por qualquer pessoa que queira ajudar a empresa a fazer seus escritórios funcionarem melhor. Com efeito, a Lei n.º 241, de 7 de agosto de 1990:
- permite identificar o escritório e os gestores responsáveis pelo procedimento da prática: diante de condutas maliciosas, permite colocar o escritório em mora ou tomar medidas legais indicando os responsáveis também para fins de pleitear indenização por danos;
- obriga a Companhia a encerrar procedimento dentro de determinados prazos estabelecidos pelo regulamento ou, na falta deste, pela Lei 241: trinta dias contados do início do procedimento (se este for iniciado de ofício) ou do recebimento da solicitação do interessado;
- consagra o direito de acesso a documentos (visualização, cópia, cópia autenticada ou autenticada, etc.): o direito de acesso é um direito à informação concedido a qualquer pessoa com interesse na proteção de situações juridicamente relevantes: o acesso não pode ser negado exceto nos casos previstos em lei;
- permite que você participe da definição de um procedimento: a participação diz respeito estritamente aos destinatários; mas esse direito também é estendido àqueles que podem sofrer prejuízo com a medida final: ou seja, aqueles sujeitos que podem sofrer danos ou ter interesses generalizados com a medida administrativa final também podem estar envolvidos no procedimento, como associações, curadorias, sindicatos, comitês de cidadãos, etc. Por exemplo, procedimentos para um parecer higiênico-sanitário relativo a um acordo industrial, além de requerentes (representante legal, designer). pode solicitar a participação dos mesmos cidadãos ou associações que vêem seu interesse ou os do ambiente em que o trabalho deve ser realizado.
