La société USL de Frosinone promeut la protection du citoyen qui s’adresse au service de santé, en établissant des règles communes à tous les prestataires de soins de santé. Afin de garantir au citoyen un parcours de réclamation clair et univoque et de favoriser l’utilisation des signalements, il a mis en place un système de protection pour l’amélioration des services.
Présentation des observations, oppositions, plaintes et réclamations
Art. 1
Les utilisateurs, parents ou proches, ou organismes bénévoles ou de protection des droits accrédités auprès de la région ou de l’ASL peuvent présenter des observations, des oppositions, des plaintes ou des réclamations contre les actes ou les comportements qui nient ou limitent l’utilisation des services de santé et de protection sociale.
Art. 2
Les utilisateurs et les autres sujets tels que identifiés à l’art. 1, exercent leur droit avec :
- lettre sur papier simple, adressée et envoyée à l’ASL ou remise au service Relations avec le Public, dans ses articulations ;
- compilation d’un modèle spécial signé par l’utilisateur, distribué à l’URP ;
- notification par téléphone ou par fax au bureau susmentionné ;
- entretien avec le responsable de l’URP
Pour les signalements téléphoniques et pour les entretiens, une fiche verbale spéciale sera établie, en notant ce qui a été signalé avec l’acquisition des données pour les communications de fond. Le signalement verbal sera acquis en présence d’un témoin.
Art. 3
Les observations, les oppositions, les plaintes ou les réclamations doivent être présentées, de la manière indiquée ci-dessus, dans les 15 jours à compter du moment où l’intéressé a eu connaissance de l’acte ou du comportement portant atteinte aux droits conformément aux dispositions de l’art. 14, paragraphe 5, du décret législatif 502/92, tel que modifié par le décret législatif 517/93.
Art. 4
Les observations, les oppositions, les plaintes ou les réclamations, présentées ou reçues de la manière indiquée ci-dessus par le service des relations avec le public, si elles ne trouvent pas de solution immédiate, doivent être instruites et transmises à la direction de l’ASL dans un délai maximum de 3 jours ou, en tout état de cause, dans les délais liés à l’urgence de l’affaire.
Art. 5
L’URP, dans les trois jours suivants, informera les responsables de service concernés de l’opposition, de l’observation, de la plainte ou de la réclamation afin qu’ils prennent toutes les mesures nécessaires pour éviter la persistance de l’éventuel dysfonctionnement et fournissent au bureau demandeur, dans les jours 7, toutes les informations nécessaires pour communiquer une réponse appropriée à l’utilisateur.
Art. 6
Dans l’ASL, il a été constitué, par décision n ° 2253 du 03-08-95, un Bureau des relations avec le public auquel sont attribuées les fonctions suivantes :
- recevoir les observations, les oppositions, les plaintes ou les réclamations présentées administrativement par les personnes visées à l’art. 1 du présent règlement, pour la protection du citoyen contre les actes ou les comportements par lesquels l’utilisation des prestations de soins de santé ou d’assistance sociale est refusée ou limitée ;
- préparer l’activité d’instruction et fournir une réponse rapide à l’utilisateur pour les signalements de définition plus facile, sur délégation du Directeur général ;
- pour les réclamations d’une complexité évidente, prendre en charge l’instruction et fournir l’avis au représentant légal pour la définition nécessaire. L’URP pour l’exécution de l’activité d’instruction fournit les éléments nécessaires à la formation du jugement en demandant également des rapports ou des avis aux responsables des services, des unités opérationnelles ou des bureaux de l’ASL ;
- fournir à l’utilisateur toutes les informations et tout autre élément nécessaire pour garantir la protection des droits qui lui sont reconnus par la législation en vigueur en la matière ;
- préparer la lettre de réponse à l’utilisateur signée par le représentant légal de l’entité dans laquelle il est déclaré que la présentation des observations et oppositions susmentionnées n’empêche ni n’exclut l’introduction d’un recours juridictionnel en vertu du paragraphe 5 de l’art. 14 du décret législatif 502/92 tel que modifié par le décret législatif 517/93.
Art. 7
Le Responsable de l’URP, identifié conformément à la loi 241/90, s’acquitte des tâches suivantes :
- accueille les réclamations, les oppositions et les observations par voie administrative conformément à l’art. 1 du présent règlement ;
- s’occupe d’instruire et de définir les signalements de solution facile ;
- dispose de l’instruction des réclamations et distingue celles qui sont les plus faciles à résoudre en donnant une réponse rapide à l’utilisateur ;
- active la commission mixte de conciliation pour l’examen des signalements dont elle prend connaissance par l’intermédiaire des associations bénévoles et des organismes de tutelle ;
- envoie une réponse à l’utilisateur et en envoie simultanément une copie au responsable du service, au responsable de l’unité opérationnelle concernée et au coordinateur de secteur pour l’adoption des mesures et des mesures nécessaires ;
- active la procédure de réexamen de la réclamation si l’utilisateur déclare la réponse reçue insatisfaisante.
Commission mixte de conciliation : discipline de fonctionnement
Art. 8
Dans les cas où l’instance a pour objet la violation des principes, repris par les chartes des droits, signées par la Société USL et les associations de bénévolat et de tutelle, l’examen est soumis à une commission mixte de conciliation composée d’un représentant de la Société USL, d’un représentant de la Région et d’un représentant des Associations de bénévolat. La Commission ainsi formée est présidée par le médiateur régional, institué conformément aux dispositions des statuts régionaux en application de la loi 142/90, ou par une autre personne extérieure à l’administration de l’ASL, identifiée de concert avec les associations concernées et nommée par le représentant légal de l’organisme public. Le médiateur régional reçoit les observations, les oppositions, les plaintes ou les plaintes par voie administrative ou verbale, acquiert celles présentées par écrit à l’URP et organise l’instruction et les signalements nécessaires.
Transparence des actes de la Société
La loi n ° 241/1990 fournit au citoyen les clés pour être informé des procédures administratives le concernant et pour participer à leur définition. Les bureaux de la Société sont tenus de fournir des réponses transparentes, efficaces et dans des délais déterminés (fixés par le règlement ou, à défaut, par la loi) aux questions de la collectivité. Voici les outils qui peuvent être utilisés par qui veut. Dans son intérêt, aider l’entreprise à mieux faire fonctionner ses bureaux. En effet, la loi n ° 241 du 7 août 1990 :
- permet d’identifier le bureau et les dirigeants responsables du déroulement du dossier : face à un comportement dolosif, il permet de mettre en demeure le bureau ou d’agir en justice en indiquant les responsables également aux fins de la demande de dommages et intérêts ;
- oblige la Société à clore une procédure dans des délais déterminés fixés par le règlement ou, à défaut, par la loi 241 elle-même : trente jours à compter du début de la procédure (si celle-ci est engagée d’office) ou de la réception de la demande de l’intéressé ;
- consacre le droit d’accès aux documents (prendre connaissance, faire une copie, une copie conforme ou authentique, etc.) : le droit d’accès est un droit à l’information reconnu à toute personne ayant un intérêt à la protection de situations juridiquement pertinentes : l’accès ne peut être refusé que dans les cas prévus par la loi ;
- permet de participer à la définition d’une procédure : la participation concerne au sens strict les destinataires ; mais ce droit s’étend également à ceux qui peuvent subir un préjudice de la mesure finale : peuvent être impliqués dans la procédure également les sujets qui, depuis la mesure administrative finale, peuvent subir un préjudice ou sont porteurs d’intérêts répandus, tels que les associations, les patronats, les syndicats, les comités de citoyens, etc., par exemple, les procédures pour un avis hygiénique et sanitaire relatif à un établissement industriel, ainsi que les demandeurs (représentant légal, concepteur). Ils peuvent demander à participer les mêmes citoyens ou associations qui voient leur intérêt ou ceux de l’environnement sur lesquels l’opération devra être réalisée.
