La empresa USL de Frosinone promueve la protección del ciudadano que se dirige al Servicio de Salud, estableciendo normas comunes para todos los sujetos que prestan servicios de salud. Con el fin de garantizar al ciudadano un recorrido de la reclamación claro y unívoco y favorecer el uso de las señalizaciones, ha establecido un sistema de protección para la mejora de los servicios.
Presentación de alegaciones, oposiciones, denuncias y reclamaciones
Art. 1
Los usuarios, familiares o afines, u organismos de voluntariado o de protección de los derechos acreditados en la región o en la ASL pueden presentar observaciones, oposiciones, denuncias o reclamaciones contra los actos o comportamientos que nieguen o limiten el disfrute de las prestaciones de asistencia sanitaria y social.
Art. 2
Los usuarios y otros sujetos identificados por el art. 1, ejercen su derecho con:
- carta en papel simple, dirigida y enviada a la ASL o entregada a la oficina de Relaciones Públicas, en sus articulaciones;
- cumplimentación del modelo específico firmado por el usuario, distribuido en la URP;
- señalización telefónica o fax a la oficina mencionada anteriormente;
- entrevista con el responsable de la URP
Para las señalizaciones telefónicas y para las entrevistas, se hará la correspondiente ficha verbal, anotando lo señalado con la adquisición de los datos para las comunicaciones de mérito. La denuncia verbal se adquirirá en presencia de un testigo.
Art. 3
Las alegaciones, oposiciones, denuncias o reclamaciones deberán presentarse, en las formas enumeradas anteriormente, dentro de los 15 días siguientes a que el interesado haya tenido conocimiento del acto o comportamiento lesivo de los derechos de conformidad con lo dispuesto en el art. 14, párrafo 5, del Decreto Legislativo 502/92, modificado por el Decreto Legislativo 517/93.
Art. 4
Las observaciones, las oposiciones, las denuncias o las reclamaciones, presentadas o recibidas de la manera indicada anteriormente por la oficina de relaciones con el público, si no encuentran una solución inmediata, deben ser instruidas y enviadas a la dirección de la ASL en un plazo máximo de 3 días o, en cualquier caso, en los plazos relacionados con la urgencia del caso.
Art. 5
La URP, en los tres días siguientes, comunicará a los responsables de servicio afectados, noticia de la oposición, observación, denuncia o reclamación para que éstos tomen todas las medidas necesarias para evitar la persistencia de la eventual falta de servicio y faciliten a la oficina solicitante, en el plazo de 7 días, toda la información necesaria para comunicar una respuesta adecuada al usuario.
Art. 6
En la ASL se ha constituido, mediante resolución n .º 2253 del 03-08-95, una Oficina de Relaciones Públicas a la que se atribuyen las siguientes funciones:
- recibir las observaciones, oposiciones, denuncias o reclamaciones por vía administrativa presentadas por las personas mencionadas en el art. 1 del presente Reglamento, para la protección del ciudadano contra los actos o comportamientos con los que se niega o limita el disfrute de las prestaciones de asistencia sanitaria o social;
- preparar la investigación y proporcionar una respuesta oportuna al usuario para los informes más fáciles de definir, por delegación del Director General;
- para las reclamaciones de evidente complejidad, encargarse de su instrucción y asesorar al representante legal para la necesaria definición. La URP para la realización de la investigación proporciona los elementos necesarios para la formación del juicio, solicitando también informes u opiniones a los responsables de los servicios, de las unidades operativas o de las oficinas de la ASL;
- proporcionar al usuario toda la información y todo lo necesario para garantizar la protección de los derechos que le reconoce la legislación vigente en la materia;
- preparar la carta de respuesta al usuario firmada por el representante legal de la entidad en la que se declara que la presentación de los comentarios y oposiciones antes mencionados no impide ni impide la interposición de un recurso judicial de conformidad con el párrafo 5 del art. 14 del Decreto Legislativo 502/92, modificado por el Decreto Legislativo 517/93.
Art. 7
El Responsable de la URP, identificado de conformidad con la Ley 241/90, realiza las siguientes tareas:
- acepta las reclamaciones, oposiciones y comentarios por vía administrativa de conformidad con el art. 1 del presente Reglamento;
- procede a instruir y definir las señalizaciones de fácil solución;
- dispone la instrucción de las reclamaciones y distingue las más fáciles de resolver dando una respuesta oportuna al usuario;
- activa la comisión mixta conciliatoria para el examen de las denuncias de las que tiene conocimiento a través de las asociaciones de voluntariado y de los organismos de tutela;
- envía una respuesta al usuario y, al mismo tiempo, envía una copia al responsable del servicio, al responsable de la unidad operativa correspondiente y al coordinador del sector para la adopción de las medidas y medidas necesarias;
- procederá a activar el procedimiento de revisión de la reclamación en caso de que el usuario considere insatisfactoria la respuesta recibida.
Comisión Mixta Conciliativa: disciplina de funcionamiento
Art. 8
En los casos en que la instancia tenga por objeto la violación de los principios, asumidos por las cartas de derechos, firmadas por la Empresa USL y las asociaciones de voluntariado y protección, el examen se remitirá a una comisión mixta conciliatoria compuesta por un representante de la Empresa USL, un representante de la Región y un representante de las Asociaciones de Voluntariado. La Comisión así formada está presidida por el Defensor del Pueblo regional, establecido de conformidad con las disposiciones del estatuto regional en aplicación de la Ley 142/90, o por otra figura externa a la administración ASL, identificada de acuerdo con las asociaciones interesadas y nombrada por el representante legal del organismo público. El Defensor del Pueblo regional recibe los comentarios, oposiciones, denuncias o reclamaciones por vía administrativa o verbal, adquiere los escritos presentados a la URP y dispone la instrucción y las denuncias necesarias.
Transparencia de las actas de la Empresa
La ley n .º 241/1990 proporciona al ciudadano las claves para estar informado sobre los procedimientos administrativos que le conciernen y para participar en su definición. Las oficinas de la empresa están obligadas a proporcionar respuestas transparentes, eficientes y en un tiempo determinado (establecido por el reglamento o, en su defecto, por la ley) a las preguntas de la comunidad. Estas son las herramientas que pueden utilizar quienes lo deseen. En su interés, ayudar a la empresa a hacer que sus oficinas funcionen mejor. De hecho, la ley n .º 241 de 7 de agosto de 1990:
- permite identificar la oficina y los directivos responsables del proceso del expediente: frente a comportamientos dolosos permite poner en mora la oficina o actuar en juicio indicando a los responsables también a efectos de la solicitud de indemnización por daños y perjuicios;
- obliga a la Empresa a cerrar un procedimiento en un plazo determinado establecido por el reglamento o, en su defecto, por la propia ley 241: treinta días desde el inicio del procedimiento (si se inicia de oficio) o desde la recepción de la solicitud del interesado;
- consagra el derecho de acceso a los documentos (ver, hacer copia, copia certificada o auténtica, etc.): el derecho de acceso es el derecho a la información reconocido a cualquier persona con interés en la protección de situaciones jurídicamente relevantes: el acceso no puede denegarse excepto en los casos previstos por la ley;
- permite tomar parte en la definición de un procedimiento: la participación afecta estrictamente a los destinatarios; pero este derecho también se extiende a aquellos que pueden sufrir un perjuicio por la medida final: es decir, también pueden estar involucrados en el procedimiento aquellos sujetos que pueden sufrir daños a partir de la medida administrativa final o que son partes con intereses difusos, como asociaciones, patronos, sindicatos, comités de ciudadanos, etc., por ejemplo, en los procedimientos para una opinión higiénico-sanitaria relacionada con un asentamiento industrial, así como los solicitantes (representante legal, diseñador). Pueden solicitar participar los mismos ciudadanos o asociaciones que ven en riesgo su interés o los del entorno en el que se realizará la obra.
